Σε όλα τα μήκη και πλάτη της γης, διεξάγεται παντού το ίδιο λάθος στο επιχειρείν και έχει να κάνει με το γεγονός πως η πλειονότητα των εταιρειών δεν ζητάει ανατροφοδότηση από τους πελάτες αναφορικά με το πόσο ικανοποιημένοι έχουν μείνει από τις υπηρεσίες που τους παρείχαν ή από τα προϊόντα που τους πούλησαν. Εν ολίγοις, κάτι τέτοιο οδηγεί τις επιχειρηματικές οντότητες, με μαθηματική ακρίβεια, προς τη λάθος κατεύθυνση, γιατί δεν έχουν μία σαφή εικόνα για το αν είναι ευχαριστημένοι και αν θα ξαναέρθουν να αγοράσουν πάλι από το μαγαζί τους κατά το επόμενο διάστημα.
Με λίγα λόγια είναι προφανές ότι οι διαχειριστές των επιχειρήσεων δεν κατανοούν ορισμένα βασικά στοιχεία θα τους δώσουν ώθηση να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και παράλληλα να διορθώσουν τα κακώς κείμενα που αφήνουν μία πικρή γεύση στους πελάτες με αρνητικό πρόσημο να είναι απογοητευμένοι. Και μάλιστα το χειρότερο από όλα είναι πως δεν το αντιλαμβάνονται οι άμεσα ενδιαφερόμενοι που είναι οι επιχειρήσεις.
Επομένως, θεωρούν ότι το υποτιθέμενο πρόβλημα τους είναι πως δεν στάθηκαν τυχεροί σε τούτο το επιχειρηματικό εγχείρημα ή ότι φταίει οτιδήποτε άλλο, εκτός από τους ίδιους. Άλλωστε αυτή είναι η κυριότερη αιτία που οι καινούργιες επιχειρήσεις κλείνουν η μία μετά την άλλη, και δεν υπάρχει κάποια τακτική για να κατανοήσουν τις προτιμήσεις των πελατών ώστε να τους δελεάσουν μέσω διαφόρων τεχνασμάτων να ξαναγυρίσουν πίσω στο κατάστημα, και να καταστούν τακτικοί θαμώνες, αγοράζοντας επαναλαμβανόμενα με την πάροδο των μηνών ή των ετών.
Ανατροφοδότηση ικανοποίησης πελατών. Πόσο σημαντικό θεωρείται
Εδώ η καλύτερη μεθοδολογία για την κατανόηση των πραγμάτων είναι κάθε φορά που επιτυγχάνεται μία πώληση να ρωτάτε τον πελάτη σας εάν έχει ικανοποιηθεί από την αγορά που έκανε μέσα από τα καταστήματα σας, ή αν βρήκε κάτι που δεν του άρεσε για να εντοπίσετε άμεσα την αιτία του κακού με απώτερο σκοπό να μην ξανασυμβεί.
Είναι επιτακτική ανάγκη να υπογραμμιστεί πως σε περίπτωση που δεν αντιληφθείτε την δυσαρέσκειά του αγοραστή, τότε είναι σχεδόν σίγουρο πως όχι μόνο δεν θα ξανά επιστρέψει, τουναντίον, θα μεταφέρει αυτά τα άσχημα νέα και στον περίγυρο του για να μην την πατήσουν και αυτοί. Όπως καταλαβαίνετε αγαπητοί μου φίλοι τα κακά νέα έχουν την δύναμη να μεταφέρονται αρκετά γρήγορα σε αντίθεση με τα θετικά. Έτσι είναι πολύ εύκολο να σας κακό χαρακτηρίσει το ευρύ καταναλωτικό κοινό για την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά που δείχνετε στο πελατολόγιο σας που σας εμπιστεύεται και εσείς τους φέρεστε με τον χείριστο τρόπο αντί να τους επιβραβεύετε.
Η ανακριβής κατανόηση του τι αντίληψη έχουν οι πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες εμποδίζει την ικανότητα μιας εταιρείας να αντιδρά αποτελεσματικά σε ένα ζήτημα. Ακόμα και όταν οι διαχειριστές των μαγαζιών αναγνωρίζουν την ανάγκη βελτίωσης των αδυναμιών τους, ενδέχεται να μην το πράξουν με τρόπο που οδηγεί στα επιθυμητά αποτελέσματα.
Τα παράπονα των πελατών
Ομολογουμένως, υπάρχει η εσφαλμένη πεποίθηση σε πολλές εταιρείες - και είναι αντικειμενικά κάτι σαν ένας αστικός μύθος - ότι οι περισσότεροι άνθρωποι που είναι δυσαρεστημένοι δεν θα παραπονεθούν, καθαρά για λόγους ευγενείας. Επομένως, τα παράπονα που λαμβάνουν μέσω ανατροφοδότησης δεν είναι αντιπροσωπευτικά του επιπέδου ικανοποίησης που υπάρχει στο γενικό σύνολο των πελατών.
Αυτή η νοοτροπία από μεριάς των καταστηματαρχών υποδηλώνει ότι δεν αντιμετωπίζουν τα παράπονα με την δέουσα προσοχή και τη σοβαρότητα που τους αρμόζει. Τα παράπονα θα πρέπει να χρησιμοποιούνται ως μέρος ενός συνολικού συστήματος ανατροφοδότησης πελατών και μάλιστα ενδείκνυται να υπάρχει ένα εξειδικευμένο προσωπικό που θα συλλέγει αυτές τις πολύτιμες πληροφορίες, και θα τις ερμηνεύει κατευθείαν για να μη χάνεται χρόνος, και χαθούν και άλλοι πελάτες από ολιγωρία και κωλυσιεργία.
0 Σχόλια